Met dank aan Youp is er nogal veel aandacht voor het fenomeen ‘klantenservice’ geweest eind vorig jaar. Iedereen heeft wel ervaring met het niet krijgen van service als klant.
Het is ook wel een interessante kwestie. Aan de ene kant is de maatschappij aan het individualiseren. Ieder voor zich, persoonlijke ontwikkeling, zelfontplooiing… Dit leidt onder meer tot flexibilisering: parttime werken, thuis werken, jobhoppen, ZZP’en… De technische mogelijkheden breiden zich uit. De concurrentie wordt heviger. De druk op kosten is hoog.
De eisen van de klant worden hoger. De concurrentie ligt op de loer. Het vergelijken van aanbieders is door internet kinderspel. De uitwisselbaarheid van dienstverleners is ook hoog. De merkvastheid neemt af, dus de overstap naar een andere provider is snel gemaakt. Het binnenhalen van klanten met lage tarieven lijkt belangrijker dan het behouden van klanten met goeie service. Terwijl bestaande klanten altijd meer opleveren dan nieuwe, dat weten we allemaal.
Vanuit kostenbewustzijn worden helpdesks geautomatiseerd. Voice response systemen, chatbots… En gesprekken worden zo kort mogelijk gehouden. De medewerker stelt zich niet eens meer voor. De uitwisselbaarheid van helpdeskmedewerkers moet ook wel hoog zijn en veel gestandaardiseerd vanwege eerdergenoemde flexibiliteit die werknemers eisen.
Er zitten dus wat paradoxen in. Die gaan niet zomaar opgelost worden. We veroorzaken het zelf. En we houden het in stand.
Dus we moeten het dan maar accepteren.
Of niet?
Groeten,
Frank
